Jak się usłyszeć w biznesie?

Autorzy: Joanna Marczyszyn-Berendt i Bartosz Berendt
Coraz częściej dochodzimy do wniosku, że szczęśliwy pracownik jest podstawą sukcesu w biznesie na miarę obecnych czasów. Ludzie żyjący w przewlekłym stresie stają się mniej kreatywni, częściej chorują, tracą siły i zaangażowanie. Nawet jeśli przeżywamy bardzo intensywne chwile silnego stresu, potrzebują być one przeplatane okresami spokoju, gdzie czujemy się bezpieczni i brani pod uwagę.

Obecnie, wiele czynników jak choćby: tempo zmian technologicznych, dynamicznie zmieniające się zasady rynkowe, 24-godzinny dostęp do informacji, sprawia, że to co wczoraj było na topie, jutro odejdzie do historii. Firmy, zespoły, jednostki działają jakby ścigały się z czasem. Chcą wymyślić i wprowadzić na rynki nowe produkty nim to zrobi konkurencja, chcą zaproponować klientom dostęp do nowinek technologicznych jako pierwsi. Ta gonitwa za lepszym, nowszym, szybszym, a tym samy bardziej opłacalnym ma swoje koszty i to wcale nie małe. Nie tylko dla zdrowia jednostek, bowiem dobija się na zdrowiu całego pokolenia, a epizody depresyjne, czy wypalenie zawodowe zdarzają się coraz częściej. Z szacunków wynika bowiem, że w Polsce z depresją zmaga się około 1,5 mln osób, a koszt produktu utraconego przez społeczeństwo w wyniku choroby lub jej leczenia, oszacowany został na około 2,6 mld zł rocznie. Według prognoz Światowej Organizacji Zdrowia, do 2020 roku będzie na drugim miejscu wśród najczęstszych chorób, a do 2030 roku – na pierwszym.

W książce „Konstruktywna komunikacja w biznesie” autorki Gabriele Lindemann i Vera Heim napisały: „Poprzez dążenie do gospodarczego wzrostu, ekologiczna równowaga naszej planety została zachwiana – karczowane są lasy deszczowe, nieubłaganie postępuje skażenie środowiska, kurczą się zasoby energetyczne, a zaludnienie planety zwiększa się o 80 milionów rocznie. Prawie miliard ludzi na całym świecie cierpi z powodu głodu. Można powiedzieć, że system gospodarczy starej daty już sobie z tym nie radzi. Koncentrowanie się wyłącznie na zysku, przepływie pieniężnym, wartości przedsiębiorstwa dla akcjonariuszy oraz na graniczącym z desperacją poszukiwaniu możliwości redukcji kosztów nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Nawet zastrzyk gotówki od państwa nie zatrzyma na długo przewrotów gospodarczych.  Czego w takim razie nam potrzeba? Uświadomienia wszystkim wspólnej społecznej odpowiedzialności, do której poczuwałyby się też przedsiębiorstwa. Naj- wyższy czas, by ponownie skupić się na najistotniejszym czynniku gospodarczym, czynniku prowadzącym przedsiębiorstwa do sukcesu – na człowieku”

Skupienie się na człowieku-pracowniku dla niektórych menadżerów i szefów firm wcale nie jest proste. Szczytne i często szczere deklaracje podążania drogą współpracy, szacunku i partnerstwa, niejednokrotnie odbiegają od realiów codziennego życia, gdzie ponaglające terminy, goniące zadania i spotkania budzą do życia nawykowe, i utarte schematy paradygmatu dominacji, i szukania winnego oraz silnie zakorzenione przekonanie, że tylko silniejsza jednostka przetrwa.

W Porozumieniu bez Przemocy, do którego zapraszamy uczestników naszych warsztatów i klientów, kluczowym założeniem jest, że wszystko co ludzie robią, mówią lub czego nie robią, wynika z próby zaspokojenia swoich potrzeb, a potrzeby są uniwersalne dla wszystkich, różnimy się natomiast sposobem ich zaspokajania. Tym samym to podejście zaprasza by za ocenami, etykietami, które budują się w naszym umyśle w reakcji na zdarzenia i działania nasze lub innych osób, dostrzegać sedno – potrzeby – jakości wspólne wszystkim ludziom.

Czemu ma służyć to zaproszenie, do przyglądania się potrzebom?

Nawykowo dokonujemy oceny i interpretacji wszystkich zdarzeń, czy sytuacji, w których uczestniczymy. Ma to na celu ułatwienie i przyśpieszenie procesu podejmowania decyzji. Niestety, nawyki te zwykle opierają się na naszych doświadczeniach i zwykle mają na celu zaoszczędzenie energii. Pod presją czasu, w stresie często możemy błędnie interpretować sytuację, intencje drugiej osoby, czy mylnie oceniać skutki i ryzyka związane z danym działaniem. Zatrzymanie się i zadanie sobie pytania o potrzeby, których zaspokojenie kieruje moim działaniem i o potrzeby, które mogą kierować działaniem drugiej osoby ma na celu spojrzenie na rzeczywistość taką jaka ona jest, a nie taka jaką obserwujemy przez nasze filtry, oceny i interpretacje. Dzięki temu mamy szansę na dokonanie bardziej świadomego wyboru, który uwzględnia nas samych oraz innych. Takie podejście to również zaproszenie do dbania o relacje, a odejście od udowadnia swoich racji, to dbanie o jakościowy kontakt ze sobą i z innymi nie od święta i wyjątkowych sytuacjach, ale chwila po chwili. Popatrzenie na ludzi nas otaczających, jak na współpracujący zespół, a nie konkurujące jednostki. Wtedy w miejsce przekonania, że przetrwa najsilniejszy, pojawi się inne, że zespół jest tak silny, jak jego najsłabsze ogniwo. W miejsce rywalizacji, ma szanse pojawić się współpraca i wzajemne wsparcie.

Zrozumienie siebie to podstawa budowania relacji z drugim człowiekiem. Im mniej mamy jasność, o co nam chodzi, tym zazwyczaj mamy więcej ocen o drugim człowieku. Lata doświadczeń, trudne sytuacje z przeszłości, indywidualne preferencje (uosobienie, charakter), przekonania, oczekiwania i decyzje – wszystko to wpływa na to, jak reagujemy. Przy tym wszystkim naturalne mechanizmy przystosowawcze naszego organizmu, funkcjonują tak, aby wyłapywać zagrożenia. Wolą pomylić się, robiąc nadinterpretację sytuacji jako groźną, niż nie doszacować i uznać ją jako bezpieczną. Dlatego w Porozumieniu bez Przemocy chcemy odrobinę „zwolnić” – tzn. postawić na świadome wybieranie naszych reakcji z miejsca kontakt ze sobą, a wszystko po to by zwiększyć szanse na relacje z otoczeniem oparte na dialogu, zaufaniu, chęci wspólnego działania co z kolei pozwoli nam „przyśpieszyć.”

Jak zatem w sytuacjach wyzwań codziennych w biznesie budować świadomy kontakt ze sobą?

Jak piszą autorki „Konstruktywnej komunikacji”: „Zacznijmy od faktów. Dzięki obserwacji pozbawionej ocen sprawimy, że sposób w jaki się komunikujemy zyska na jasności i jakości.” Gdy skupimy się na tym jak naprawdę wygląda rzeczywistość, nauczymy się odróżniać ją od ocen, generalizacji, oczekiwań, czy życzeniowego myślenia, łatwiej nam będzie zaprosić siebie do sprawdzenia, co jest dla mnie ważne w reakcji na dane słowa czy działanie.

Patrzenie na innych przez pryzmat ocen, tego co zrobili źle, na co zasłużyli lub nie, jak powinno być, co wolno, nie wolno utrudnia nam bycie w rzeczywistym kontakcie z drugim człowiekiem tu i teraz.

Wyobraźmy sobie, że kolega w pracy, w odpowiedzi na nasze pomysły dotyczące usprawnień powiedział do nas: „Ty i te Twoje rekomendacje. Czepiasz się ciągle i tyle”. Gdy pomyślimy sobie, że kolega mówiący te słowa „jest złośliwy”, „jest leniwy”, „jest niedbały i nie zależy mu na jakości”, w naszym umyśle rozkręca się „teatr mentalny” utrudniający nam zarówno kontakt ze sobą , jak i w konsekwencji z kolega z pracy. Z takimi myślami, rzeczowa rozmowa prowadząca do wypracowania konstruktywnych rozwiązań, która nie będzie pochodną walki, jest prawie niemożliwa.

Dlatego warto w takiej sytuacji zapytać siebie:

  • Jakie są fakty?
  • Co w tej sytuacji zarejestrowałaby kamera?.

Kamera w opisanej sytuacji mogłaby zarejestrować wypowiedź jednego pracownika do drugiego: „Ty i te Twoje rekomendacje. Czepiasz się ciągle i tyle”, wypowiedziana określonym tonem głosu i akcentem. Warto mieć uważność na wszystko to, co pojawia się w komunikacie odbiorcy, w reakcji na te usłyszane słowa. Mogą się pojawić oceny, interpretacje, oczekiwania, założenia dotyczące intencji wypowiedzi, a także uczucia i reakcje ciała. W Porozumieniu bez Przemocy uczucia pełnią ważną rolę drogowskazów prowadzących do naszych niezaspokojonych lub zaspokojonych potrzeb. Zobaczmy, jakie mogłyby się w tej sytuacji pojawić uczucia i o jakich ewentualnie potrzebach mogłyby informować:

  • Może to być na przykład irytacja, przypominająca o tym, jak cenimy w zespole szacunek i konstruktywną komunikację;
  • Mógłby być to niepokój, informujący o tym, jak cenimy w pracy poczucie bezpieczeństwa, docenienie naszego wkładu i akceptację;
  • Mogłaby też pojawić się odrobina ulgi, bo cenimy w życiu szczerą i otwartą komunikację i dawaną na bieżąco informację zwrotną o tym, jak nasze działania wpływają na otoczenie;
  • Mogłoby też pojawić się pogubienie, prowadzące do potrzeby jasności.

Gdy przyjmujemy, że to, co ludzie robią, wynika z próby zaspokojenia ich potrzeb, łatwiej słów kolegi nie wziąć do siebie personalnie tylko obudzić w sobie otwartość, a może i ciekawość tego, o jakich potrzebach jest ten komunikat. To już pierwszy krok do dialogu i budowania porozumienia. Wiedząc, co jest dla nas ważne w tej sytuacji, możemy z miejsca świadomego wyboru, a nie naszej reaktywności zacząć rozmowę i sformułować prośbę. Warto by prośba była: konkretna, wykonalna i wyrażana językiem pozytywnym – mówiąca co zrobić a nie czego nie zrobić. Innymi słowy:

  • zamiast powiedzieć „czy możesz do mnie mówić inaczej?” lub „nie mów do mnie w ten sposób”, powiedzmy np. „czy możesz wskazać, które moje rekomendacje widzisz jako czepianie się?”

Atmosfera pracy, relacja z szefem to ważne czynniki wpływające na decyzje ludzi o kontynuowaniu pracy w danym miejscu. Zakres delegowanych zadań można zmieniać, kompetencje można rozwiać, natomiast dużo trudniej budować szacunek i zaufanie oraz tworzyć warunki do angażowania się w poczuciu wpływu, sensu podejmowanych działań, doceniania, bo to wymaga systematycznych i spójnych długoterminowych działań na rzecz budowania relacji z samym sobą i z innymi.

Zapraszamy na stronę NVC Lab